Ux анализ. Полное руководство новичка по UX исследованию. Дальнейшие шаги: какой метод выбрать для своего исследования

UX-аналитик ecommerce-платформы Shopify Алена Югина в своем блоге на Medium рассказала , как подготовиться к проведению UX-исследования, как при этом объединить количественные и качественные методы и какие данные следует собрать.

Формулируем вопрос и собираем данные

Многие UX-исследователи избегают статистики. Большинство из нас, в том числе и я, не имеют высшего образования в области математики, поэтому нам тяжело работать со сложными статистическими уравнениями. SPSS, SAS, R и даже Excel и Таблицы Google позволяют использовать статистические данные на концептуальном уровне, без необходимости углубляться в уравнения. Но при использовании этого программного обеспечения есть некоторый риск, особенно если вы не имеете никакого представления о статистике.

Участники проекта нередко спорят, что важнее: «большие данные» или этнографический подход к дизайну продукта. Такие споры, как правило, контрпродуктивны: эти два метода дополняют друг друга, а не противостоят. Для дискуссий есть и более важные вопросы - например, кто должен править Вестеросом из «Игры престолов».

Как объединить в исследовании качественные и количественные методы

Начните с вопросов. UX-исследователи могут задавать целый ряд вопросов для количественного анализа, касающихся отношения владельца к конкретной задаче («Ваше мнение об онлайн-маркетинге?») или собирать информацию на основе поведенческого опросника («Как владельцы малого бизнеса создают свой имидж и как они воспринимают свой онлайн-магазин?»).

С другой стороны, сбор качественных данных может включать в себя посещение местного магазина, наблюдение за поведением владельца бизнеса без заранее составленных вопросов или проведение интервью, в котором бизнесмен открыто говорит об управлении складом, при этом ему не задают конкретных вопросов.

Выберите метод. Выбор методов зависит от вашего намерения. Либо вы до начала исследования уточняете, какая нужна информация (количественный метод), либо позволяете ее раскрыть самим участникам (качественный метод).

Определите, как вы будете записывать данные. Какие могут быть данные:

• числовые (количественные);
• полученные на основании опросов («возраст Х% владельцев бизнеса - от 18 до 24 лет»);
• полученные на основании Google Analytics (показатель отказов на этой странице - Х%);
• качественная информация (текст, аудио или изображение), полученная из интервью и наблюдений.

Решите, как вы будете интерпретировать данные. Вы можете применять статистический анализ (количественный метод) или интерпретировать темы и шаблоны, полученные из данных (качественный метод). Это зависит от вопроса, методов и инструментов.

UX-исследователи регулярно собирают, анализируют и интерпретируют как количественные, так и качественные данные. Мы погружаемся в поведение человека и очень точно обрабатываем и обобщаем результаты от одной выборки ко всей группе людей. Данные «тепловой карты» можно дополнить открытыми наблюдениями, а данные опроса - проведением подробных исследовательских интервью.

Я считаю, что искусственное разделение методов исследования на качественные и количественные только вносит путаницу в UX-исследование. Во многих обучающих материалах рекомендуют не обобщать результаты небольших выборок: высока вероятность появления статистической случайности.

Мы не говорим о «ловушках сбора количественных данных», таких как сотни ненужных «тепловых карт», событий в Google Analytics и A/B-тестах, - просто потому, что эти методы всем доступны. Не буду вдаваться в подробности анализа исследования, это очень масштабная тема.

Хочу только еще раз повторить, что ключевая задача UX-исследования - добиться ясности, избежать сложностей и в конце концов любым проверяемым методом найти ответ на интересующий вас вопрос.

1. Наблюдаем, прежде чем начать систематическое измерение

Приступая к любому исследованию, я отвечаю на четыре простых вопроса:

• Какой необходим уровень анализа?
• Какие группы людей я буду изучать?
• Где проводить исследование?
• В какое время суток проводить исследование?

Сразу же после этого я приступаю к неформальному наблюдению того, что хочу лучше понять. Наблюдение может носить эпизодический характер (я заметила, что мой отец очень избирательно решает, в каком магазине купить алкоголь) или основываться на данных (я попросила нескольких владельцев бизнеса записывать свои мысли каждый раз, когда они общаются с новым поставщиком, и заметила, что большинство из них очень разборчивы).

Любой хороший аналитик данных, будь то статистик или UX-исследователь, скажет, что перед самим исследованием нужно проводить неформальные наблюдения и общаться с людьми, чтобы лучше понять группу людей, чье поведение вы планируете анализировать.

Вот почему важно предварительное наблюдение:

• Вы получаете исходный материал для формулирования вопросов и гипотез.
• Это помогает вам определиться с группой людей, которую вы будете исследовать.
• Это помогает выбрать методы измерения и записи, лучше всего подходящие к ситуации.

Нельзя недооценивать значимость простого наблюдения перед систематическими измерениями. Начинающий исследователь может споткнуться на первых этапах, потому что он стремится сразу получить точные данные и не уделяет достаточно времени составлению правильных вопросов.

Опытный исследователь много времени проводит над предварительным наблюдением и часто исключает самые первые данные из окончательного анализа. Методы исследования и измерения результатов при необходимости можно изменить, не рискуя достоверностью исследования.

2. Создаем проверяемую гипотезу

Ключевое слово - «проверяемая». Карл Поппер, известный философ науки, сказал , что критерием научного статуса теории является ее фальсифицируемость (или опровержимость, или проверяемость). То есть за хорошей теорией всегда стоит гипотеза, которую можно доказать или опровергнуть количественными или качественными методами исследования.

Например, «бизнесмены разборчивы в выборе поставщиков» - это ненаучное заявление: «разборчивость» невозможно выразить количественно, а «бизнесмены» - слишком большая группа людей. Если мы изменим это заявление и скажем, что «владельцы малого бизнеса называют не менее трех факторов для отбора, оценки и проверки поставщиков», то оно становится проверяемым. Теперь мы сможем выяснить, что это за факторы и как они отличаются в разных сферах бизнеса.

3. Собираем данные для проверки теории

Здесь нужно определиться с двумя моментами: что измерять и как измерять. Первый вопрос довольно прост: чтобы проверить теорию, нам нужно измерить переменные, то есть то, что различается у разных людей (поведение, возраст), в разных местах (количество предприятий малого бизнеса в Канаде и Австралии) или в разное время (чувство голода в полдень и в два часа дня, прибыль компании в январе и феврале).

Многие гипотезы можно выразить двумя переменными: причина (независимая переменная) и следствие (зависимая переменная). Если мы возьмем заявление «Плохой дизайн страницы оформления заказа повышает количество отказов», то «плохой дизайн страницы оформления заказа» - это причина, а «низкая конверсия клиентов» - следствие. Переменные (по сути, собранные числа и слова) можно разбить на качественные и непрерывные, и дальше уже выделяются разные уровни измерения.

Качественная переменная - это переменная, которая различает объекты. Вы либо человек, либо кот, либо летучая мышь. Нельзя быть немного летучей мышью и немного человеком, если только вы не Бэтмен.

• Двоичная переменная: выделяют только две категории (например, «да» и «нет»).
• Категориальная переменная: выделяют более двух категорий («я продаю одежду, электронику, мебель, спортивное оборудование» и так далее).
• Порядковая переменная аналогична категориальной, но категории выстроены в логическом порядке (начинающий, растущий или зрелый бизнес).

Непрерывная переменная дает оценку каждому человеку и может принимать любое значения на шкале переменных, которую вы используете.

• Интервальная переменная: равные интервалы на переменной (например, на шкале от 1 до 5 разница между 1 и 3 равна разнице между 3 и 5).
• Переменная отношений: аналогична интервальной переменной, но измеряет соотношения (например, время срабатывания «4 секунды» в два раза дольше времени срабатывания «2 секунды» и наполовину короче времени срабатывания «8 секунд»).

Как проверить нашу теорию, используя эти переменные? В корреляционном (качественном) исследовании мы наблюдаем за тем, что происходит в мире, без прямого вмешательства. При экспериментальном (количественном) исследовании мы манипулируем одной переменной, чтобы выявить ее влияние на другую.

Какой бы метод вы ни выбрали, помните, что поведение состоит из непрерывного потока движений и событий. Прежде чем получить достоверные измерения, этот поток нужно разделить на дискретные категории. Я обычно выбираю категории на основании заданного вопроса, а не на основании какого-то присущего характера поведения.

Неопытные исследователи склонны слишком много записывать. Поток поведения безграничен, поэтому здесь важен избирательный подход. Чем меньше используется категорий, тем достовернее будет измерение каждой из них, причем все категории можно отнести к категориальным, порядковым, интервальным или переменным отношения. Например: «У P1 ушло в два раза больше времени на поиск кнопки оформления заказа, чем у P2».

Кроме качественных и непрерывных переменных, есть еще четыре типа показателей, которые помогают описать поведение:

Период ожидания. Он измеряется в единицах времени (секунды, минуты, часы). Это время от какого-то конкретного события (например, начала записи сеанса исследования) до первого проявления поведения. Например, если человек не нажимает на кнопку призыва к действию по прошествии двух минут, то задержка клика составляет две минуты.

Частота. Измеряется в обратных единицах времени (с -1 , мин -1 , час -1). Это количество проявления шаблонов поведения за единицу времени. Например, если человек нажимает на кнопку призыва к действию 20 раз за 10 минут, то частота действий составляет два раза в минуту.

Продолжительность. Измеряется в единицах времени (секунды, минуты, часы). Это отрезок времени, в течение которого длится один шаблон поведения. Например, если человек начинает читать инструкцию и прекращает через пять минут, то длительность процесса чтения составляет пять минут.

Интенсивность помогает оценивать масштаб шаблона поведения и может измеряться при помощи физических величин: вес поднятых ящиков, объем выпитой воды, количество подсчитанных чеков или расстояние, пройденное от пункта А до пункта В. Можно измерить интенсивность голоса во время общения коллег (для оценки условий работы), амплитуду движения руки во время поднятия коробок или высоту прыжка; интенсивность выражения эмоций или степень агрессии во время социального взаимодействия.

Самый простой показатель интенсивности - локальный коэффициент, который определяется как количество действий компонента за единицу времени, потраченную на выполнение действия. Например, интенсивность ходьбы можно измерить количеством шагов за единицу времени. Локальный коэффициент включает ускорение интенсивности поведения: чем быстрее выполняется действие, тем выше локальный коэффициент.

4. Не только анализ

Это лишь некоторые инструменты, которые можно использовать, чтобы выразить поведение в количественной форме. Какие бы инструменты вы ни выбрали, анализ должен быть точным. Перейдя от бумаги и карандаша к компьютеру, вы ускорите проведение анализа и, вероятно, сделаете его более точным, но вы не сможете изменить данные. Неправильно собранные данные и неактуальные данные нельзя вносить в компьютер, хотя некоторые пытаются завернуть эти данные в оболочку сложного анализа и представить в виде запутанных диаграмм.

Используйте самые лучшие доступные методы и оборудование, чтобы создавать и проверять гипотезы. Главное, не увлекайтесь методологией. Как сказали Фаген и Янг, «будущее принадлежит тем, кто может эффективно использовать простые методы для проверки теоретической гипотезы, или тем, кто готов создавать оригинальные модели поведения в случае отсутствия простого доступного метода».

• Перевод

Привет всем! Предлагаю вашему вниманию перевод статьи Dr. Philip Hodgson (@bpusability в Twitter). Он имеет BSc, MA и PhD в экспериментальной психологии. У него за спиной более чем 20-летний опыт работы в качестве исследователя, консультанта и тренера по юзабилити, пользовательскому опыту, человеческим факторам и экспериментальной психологии. Его работа повлияла на продуктовый и системный дизайн в областях потребления, телекоммуникаций, производства, упаковки, общественной безопасности, веб- и медицинских областей для рынков Северной Америки, Европы и Азии.

Концепция «силы доказательства» играет важную роль во всех областях научных исследований, но редко обсуждается в контексте исследования пользовательского взаимодействия. Мы узнаем то, что это означает в UX-исследовании, и сгруппируем методы исследований по силе данных, которые они предоставляют.

Кто-то однажды сказал: «В юзабилити нет вопросов». Я думаю, это был я. Признаю, что это было не лучшее высказывание. Оно не стоит рядом с такими словами как “Никогда на полях человеческих конфликтов” и “Один маленький шаг для человека”, но, тем не менее, оно имеет смысл и подводит к полезному эмпирическому правилу для UX-исследователей.

Позвольте мне объяснить.

Несколько лет назад во время работы на большую корпорацию и подготовки юзабилити-теста, проджект менеджер позвонил мне и попросил отправить ему список вопросов по юзабилити.

«В юзабилити нет вопросов» - ответил я.

«Что ты имеешь в виду?» - спросил он, «Как там не может быть вопросов? Как ты планируешь понять, нравится ли людям наш новый дизайн?».

«А я и не пытаюсь понять, нравится ли он им или нет» - проворчал я. «Я пытаюсь понять, могут ли они им пользоваться. У меня есть список заданий, а не вопросов».

Плохие и хорошие данные

Просьбы добавлять явные вопросы типа «как вы считаете?» в UX исследования не только говорит о том, что некоторые заинтересованные стороны не понимают цели юзабилити-тестирования, но и том, что они верят в огромную ценность каждого ответа участника тестирования. Это показывает, что они не в курсе концепции хороших и плохих данных и, как результат, верят в то, что всё сказанное пользователем - полезно.

Но это не так.

Существуют сильные и слабые данные. Это справедливо для всех областей научных исследований, будь то разработка нового препарата, открытие новой планеты, раскрытие преступления или оценка нового интерфейса софта.

UX-исследование это непосредственное наблюдение за тем, что делают люди. Это не сбор их мнений. Это потому что как данные, мнения бесполезны . На каждые 10 человек, которым нравится ваш дизайн, найдется 10 других, которые будут ненавидеть его, и еще 10, которым вообще будет все равно. Мнения - это не доказательства.

Поведение же, напротив, является доказательством. Именно поэтому детектив скорее поймает кого-нибудь за руку в момент совершения преступления, чем просто поверит кому-то на слово. Поэтому часто повторяется совет: «Обращай внимание на то, что люди делают, а не на то, что говорят» . Этот совет уже почти стал клише в UX, но с этого можно начать дискуссию о чём-то важном, например, о силе доказательства. Это хорошая идея, что некоторые данные подкрепляются сильными доказательствами, некоторые относительно сильными, а некоторые слабыми. Никто не хочет, чтобы в основе разработки их продукта были слабые доказательства.

Доказательства в UX-исследованиях

Доказательства - это то, что мы используем для подкрепления наших заявлений и доводов. Это то, что дает нам авторитет, когда мы выносим решения по конкретным параметрам дизайна, особенностям продукта, по тому, когда нужно закончить очередную итерацию в дизайне, по решениям типа «делать/не делать» и по запуску нового продукта, сервиса или сайта. Доказательство - это то, что мы предоставляем своей команде разработчиков и что выкладываем на стол во время несогласий и споров. Мы подкрепляем наши доводы доказательствами, основанными на хороших данных. Данные - это часть исследования. «Данные! Данные! Данные!», - кричал Шерлок Холмс. «Я не могу слепить кирпичи без глины».

Может казаться, что UX-исследования это мероприятия, проводимые по принципу «сначала метод» («нам нужен юзабилити-тест», «я хочу провести контекстный опрос», «давайте зафичим карточную сортировку»), но UX-исследователь, фокусирующийся на первичных вопросах исследования , действует по принципу «сначала данные»: «Какой тип данных я должен собрать, чтобы предоставить достоверные и убедительные доказательства по этой проблеме?» . А уже далее следует метод.

Что такое сильное доказательство?

Сильное доказательство следует из данных, которые достоверные и надежные.

В юзабилити-тестировании достоверные данные - это вещи типа показателя завершения заданий и эффективности, но никак не эстетическая привлекательность или личное предпочтение.

Надежные данные - это данные по итогам исследования, которое было проведено ещё раз по тому же методу, что и в прошлый раз, но с участием других респондентов.

Независимо от метода, исследовательские данные должны быть достоверными и надёжными. В противном случае, они просто выбрасываются.

В UX-исследованиях сильные данные исходят из выполнения заданий, из наблюдений за пользователем (объективных и независимых), и когда пользователя непредвзято ловят “за руку”. Данные становятся сильными вместе с уровнем нашей уверенности и уверяют нас в том, что продолжение исследования вряд ли изменит уровень нашей уверенности в наших выводах.

Ниже - краткая систематика методов, основанных на уровнях доказательств. По сути, это систематика типов данных, которые дают методы. Предполагается, что каждый метод был грамотно продуман. Это не исчерпывающий список, но он включает список основных методов, которые UX-исследователи обычно применяют в процессе создания дизайна, ориентированного на пользователя.

Примеры сильных UX-доказательств

Сильные UX-доказательства неизбежно включают в себя целевых пользователей, выполняющих задания, или вовлечённых в активность, которая имеет отношение к разрабатываемой концепции или исследуемой проблеме. Вот они:

• Контекстное исследование (полевое этнографическое исследование или другие варианты, когда фиксируется поведение пользователей во время выполнения ими их работы или достижения своих целей)
• Формирующие и суммирующие юзабилити-тесты , в которых пользователи выполняют задания в интерфейсе продукта
• Веб/поисковая аналитика или любого типа автоматически собранные данные об использовании продукта
• А/Б или многофакторное тестирование
• Анализ задач
• Вторичные исследования поведенческих исследований, основанные на метаанализах и рецензируемых статьях, а также на предыдущих UX-отчётах, которые полностью описывают используемый метод

Примеры относительно сильных UX-доказательств

Для того, чтобы определить эту категорию, данные должны исходить из результатов исследований, которые как минимум включают в себя выполнение заданий - или пользовалями, или экспертами, или включать самостоятельную отчетность о фактическом поведении. Эти методы зачастую являются предшественниками методов из “сильной” категории. Они попали в эту категорию, потому что данные, которые они дают, обычно менее постоянны и менее точны.

• Обратная связь экспертов юзабилити, которые выполняли реальные задачи
• Интервью или любого рода отчёт о собственном поведении типа Jobs to be done
• Отслеживание взгляда
• Поп-ап исследование «партизан» в кафе, библиотеках и т.д.

Примеры слабых UX-доказательств

Решения, основанные на слабых или ошибочных данных, могут стоить компаниям миллионы долларов, если эти решения выливаются в плохой дизайн, плохой маркетинг или неверные утверждения о продукте.

Возникает очевидный вопрос: зачем проводить исследование, результат которого - плохие данные?

Данные из этих методов не нужны в UX-исследованиях. Они лишь немногим лучше, чем простые предположения. Если вы можете выбрать, тратить бюджет проекта на такие методы или на благотворительность, выберите последнюю.

• Любой тип псевдо-юзабилити-тестирования, например, опрос людей на тему, какой дизайн им нравится больше, или тесты, которые в значительной степени зависят от интервью для первичного сбора данных
• Немодерированное тестирование с комментированием вслух, которое позволяет пользователям думать, что они эксперты, а не респонденты, выполняющие задания
• Оценка юзабилити, даже экспертами. Это то же самое, что и “пинание шин”
• Фокус группы (не заставляйте меня начинать)
• Опросы (вы в праве не согласиться, но только если вы спали во время выборов в США в 2016 году)
• Интуиция, обращение к властям или личный опыт
• Мнение друзей, коллег, семьи, вашего босса, менеджеров и руководителей компаний

Как оценивать силу доказательств в исследовании или отчёте

Начните задавать эти вопросы:

• Почему я должен верить этому заявлению?
• Насколько хорошо это доказательство?
• Могу ли я рассчитывать на эти выводы?

В этих вопросах нет подвохов: любой, кто представляет выводы исследования, должен быть в состоянии ответить на них.

В ходе исследования спросите себя:

• Я наблюдаю людей, которые работают (выполняют задания в прототипе) или слушаю, что они говорят (деляться мнениями о дизайне)?
• Интервьюируемые люди размышляют о том, что они могут сделать в будущем, или опираются на события, которые произошли с ними в прошлом?

Некоторое время назад я создал . Если вы хотите дать исследованию хорошую встряску, вы найдете там много интересного.

Я начал эту статью, поообещав эмпирическое правило. Вот оно. Используйте его как мантру, когда оцениваете силу пользовательских исследований:

Поведение - сильные данные. Мнения - слабые данные.

Теги:

• юзабилити
• ux design
• исследование

В списке, приведенном ниже, вы можете ознакомиться с самыми распространенными методами и приемами, используемыми UX-дизайнерами для создания самых разнообразных проектов. Каждый пункт имеет приложение, где будут представлены дополнительные ссылки для более подробного изучения.

Итак, давайте начнем!

Ценностное предложение

Оно отображает ключевые стороны продукта: что это такое, для кого это создано и как это будет использоваться. Ценностное предложение позволяет разработчикам создавать представление у пользователей о продукте.

Продуманное ценностное предложение помогает UX-дизайнерам сфокусироваться на самых важных моментах. Материал предоставлен: UXMag

Стратегия продукта

Стратегия продукта — это основа жизненного цикла вашего продукта и тот базис, на котором держится план всей дальнейшей работы. Она позволяет UX-дизайнерам определиться, на какую аудиторию следует ориентироваться, а также сфокусироваться на характерных особенностях потребителя и самого продукта.

Как стратегия ориентации на клиента применяется в UX дизайне. Материал предоставлен: UIE

Джаред Спул рассказывает о создании беспроигрышной UX стратегии с помощью модели Кано

Конкурентный аудит

Конкурентный аудит — это комплексный анализ продуктов конкурентов, с помощью которого можно сравнить все характерные особенности и преимущества, которыми они обладают. Он позволяет выявить, что приносит доход компаниям в вашей сфере. Благодаря этому вы также сможете понять, что будет работать конкретно на вас и сможет дать вам определенные преимущества среди конкурентов.

Результаты аудита, проведенного для веб-сайта

Культурные пробы

Культурные пробы — это определенный способ для поиска вдохновения в процессе создания дизайна. С его помощью можно узнать о жизни людей, их ценностях и взглядах. Почти не вторгаясь в личное пространство, исследователи могут выявить, что нужно пользователям, поставить перед собой конкретные задачи и открыть для себя новые возможности, что позволит вдохновить дизайнеров на новые идеи и решения.

Для культурных проб используется целый набор инструментов, артефактов и задач, которые побуждают пользователей взглянуть на окружающий их мир по-новому и задуматься

Интервью с посредниками

Интервью с посредниками — это беседы, которые UX дизайнеры проводят с ключевыми заинтересованными лицами: клиентами, боссами, подчиненными или друзьями как в стенах организации, так и вне офиса. Интервью позволяют UX дизайнерам побывать на месте собеседников и увидеть самих себя их глазами. Кроме того, они дают возможность выделить те или иные характеристики и определить ключевые показатели эффективности (КПЭ).

Интервью с пользователями

Интервью с пользователями — это популярный исследовательский метод, обычно используемый для поиска полезной для дизайнера информации среди пользователей. Этот прием позволяет UX дизайнерам лучше понимать свою целевую аудиторию (эмоции и точки зрения пользователей). Интервью особенно полезно в случае, если целевая аудитория является новой или малоизвестной для разработчиков.

Обычно исследователи встречаются с участниками с глазу на глаз для того, чтобы более подробно узнать о мнениях и взглядах пользователей касаемо того или иного вопроса

Вводная встреча

Во время вводной встречи проговаривается продуманный план продукта, включающий цель продукта; вовлеченных людей в дизайн и разработку продукта; их взаимодействие между собой во время работы над продуктом; сроки, в которые необходимо уложиться; а также ожидаемые результаты или показатели успеха. Вводная встреча задает основу для успешной реализации вашего проекта.

Вводная встреча представляет собой первую встречу с проектной командой и клиентом. Материал предоставлен: 1stwebdesigner

Эвристическая оценка

Эвристическая оценка — это детальный анализ продукта, в процессе которого выявляются положительные и отрицательные стороны продукта. Она помогает UX дизайнерам увидеть текущее состояние продукта с точки зрения удобства использования, общедоступности и эффективности работы.

План в виде радара, показывающий веб-сайт, который имеет положительные оценки во всех эвристических категориях

Материал предоставлен: Smashing Magazine

Мозговой штурм

Данный метод широко применяется командами разработчиков для генерирования идей и решения разнообразных задач. Он позволяет визуализировать все возможные дизайнерские решения прежде чем остановиться на каком-то одном.

Мозговой штурм — это процесс генерирования креативных идей и решений с помощью интенсивных обсуждений, где каждый может высказать собственную точку зрения

Анализ задания

Чтобы выполнить задание, необходимо изучать каждый шаг. Анализ задания может быть очень полезен, когда дизайнеры и разработчики пытаются понять систему, с которой они работают, и последующие потоки информации. Это позволяет корректно распределять задания в новой системе.

Анализ задания — это простой и эффективный процесс распределения заданий так, как это видит пользователь. Материал предоставлен: Comcast

Карта продукта

Карта продукта — это план развития продукта, включающий приоритетные черты. Она может быть оформлена в виде таблицы, диаграммы или даже с помощью обычных стикеров. UX дизайнеры делятся своей стратегией работы над продуктом с командой разработчиков и рассказывают, в каком направлении следует двигаться для достижения необходимого результата.

Диаграмма как пример карты продукта

Фокус группы

Фокус группа — это небольшая дискуссия, в которую обычно вовлечено 5-10 участников. Ваша задача: собрать людей для обсуждения насущных вопросов и проблем касаемо пользовательского интерфейса. Обычно дискуссия длится около двух часов. Также у группы должен быть модератор, который поддерживает ее фокус.

Группы в 5-10 человек ведут дискуссию о ряде вопросов, высказывая свое мнение как в устном, так и в письменном виде во время общего обсуждения и различных упражнений. Материал предоставлен: telecomitalia

Сортировка карточек

Этот метод используется в процессе дизайна или усовершенствования информационной архитектуры продукта. UX дизайнеры просят пользователей сгруппировать содержание и функциональные возможности в открытые или закрытые категории. В результате дизайнеры получают данные об иерархии содержания, его организации и потоке.

Сортировка карточек — это прочно установившийся исследовательский прием, используемый для того, чтобы выяснить, как люди понимают и категоризируют информацию

Тестирование удобства использования

Оно предполагает наблюдение за пользователями, которые пробуют продукт в действии. Тестирование может фокусироваться на каком-то конкретном процессе, а может иметь более широкий ряд задач.

Концептуальная проверка

UX исследователи делятся с пользователями приблизительными данными о продукте, которые включают ключевую суть (Ценностное предложение) новой идеи. Это помогает определить, соответствует ли продукт желаниям целевой аудитории. Концептуальная проверка может быть проведена один на один с пользователем или с группой людей, а также лично или онлайн.

Тест А/В

Тестирование А/В предлагает разным пользователям альтернативные версии продукта и сравнивает полученные результаты, чтобы выявить, какая из версий лучше. Этот прием очень удобен для оптимизации целевых страниц и переходов.

«Партизанское» тестирование

«Партизанское» тестирование является одним из самых простых (и дешевых) форм пользовательского тестирования. Обычно оно предполагает поход в кофейню или какое-то другое публичное место, где у людей можно расспросить о вашем продукте или прототипе. Его можно провести где угодно: в кафе, в библиотеке, на вокзале, и т.д. Главное, чтобы вы нашли подходящую вам аудиторию.

«Полевые» исследования

«Полевое» исследование предполагает выход на улицу и наблюдение за пользователями «в диких условиях». Иными словами, исследователи оценивают поведение людей в том окружении, где и будет использоваться продукт. Этот прием включает этнографические исследования, интервью и наблюдения, а также наведение справок.

Отслеживание взгляда

Это технология, которая анализирует, куда направлен взгляд пользователя, когда он смотрит на UI разметку (например, на веб-странице). Отслеживание взгляда способно предоставить информацию о том, что интересует пользователя, когда тот смотрит на экран, а также дать разработчикам понять, как с помощью дизайна можно увеличить аудиторию.

Отслеживание зон наибольшей активности

Анализ SWOT

Данный прием предполагает оценку сильных и слабых сторон, возможностей и потенциальных угроз, которые могут сказаться на работе пользователей с вашим продуктом.

Проверка общедоступности

Во время этого исследования проводится оценка, удобно ли всем пользователям работать с сайтом, в том числе и пользователям с ограниченными возможностями. Сайт должен соответствовать W3С — тогда все пользователи будут довольны.

Материал предоставлен: Sarah Horton

Главная цель как общедоступности, так и удобства использования — это понять, насколько просто людям пользоваться продуктом. Таким образом, опираясь на отзывы пользователей, разработчикам будет проще сориентироваться, какие корректировки и добавления нужно будет применять к дизайну в будущем.

Уже существующих, мы постоянно сталкиваемся с подобными описаниями целевой аудитории от владельцев бизнеса.

Еще более запущенная ситуация в бизнесе - когда собственник хочет сделать один сайт и для оптовых клиентов, и для розницы.

Фрагмент из брифа на разработку сайта:

Причина таких ситуаций - банальное отсутствие интереса к своим клиентам. Собственники такого бизнеса очень слабо представляют своих клиентов, их проблемы и потребности. На выходе получается что-то вроде этого, глаза посетителей сайта «разбегаются» в поисках нужной информации:

Пренебрегая исследованиями целевой аудитории, не работая над UX (опытом пользователя) , в наш век собственники бизнеса рискуют остаться вообще без клиентов. До того, как решиться на редизайн старого сайта (так как он стоит недешево!), стоит провести исследование и узнать, чего хотят пользователи. Иначе получите «красивый» сайт, который не соответствует ожиданиям клиентов, неудобен для них. Ведь редизайн вы делаете для пользователей, а не для себя любимых? Легче бизнесу от редизайна не станет, если сайт станет красивым, но по-прежнему неудобным для ваших клиентов. Например, на новом сайте родители, которые хотят отправить детей на обучение в Чехию, не могут найти нужной информации так же, как и на старом из-за сложной структуры и чересчур современного дизайна:

Сейчас в мире веб-разработки есть 2 «кита» интерфейса: UX и UI дизайн. UX это про то, кто ваши пользователи и как они взаимодействуют с вашим продуктом (сайтом). Нельзя сделать хороший UX-дизайн, не исследуя пользователей. В брифах все любят писать так:

Но интуитивно понятным интерфейс делает именно UX дизайн. И понятен этот интерфейс должен быть не для всех, но для вашей целевой аудитории. В UX дизайн входят исследования аудитории, проектирование и тестирование продукта. А UI дизайн это уже привычный всем графический дизайн.

Чтобы идти в ногу со временем и не разориться, нужно четко себе представлять целевую аудиторию и не переставать исследовать её.

Какие есть методы?

Методов исследований существует великое множество, вот самые популярные:

Применение методов зависит от того, на каком этапе проект.

Когда вы только создаете сайт , очень полезно применить методы:

• анализ рынка и конкурентов;
• персонажи и сценарии;
• интервью с потенциальными пользователями;
• маркетинговое исследование.

Когда у вас уже есть сайт и вам нужно найти проблемы в интерфейсе и проверить внесенные изменения, то можно использовать методы:

• экспертная оценка;
• опрос;
• интервью с пользователями;
• юзабилити-тестирование;
• A/B тестирование;
• анализ опыта менеджеров/техподдержки.

Когда вы хотите развить сайт, вывести на новый уровень , то полезны следующие методы:

• интервью с пользователями;
• включенное наблюдение;
• персонажи и сценарии;
• анализ опыта менеджеров/техподдержки;
• анализ рынка и конкурентов.

Какие исследования самые бюджетные?

Главное - понять незаменимую ценность исследований для бизнеса и начать их проводить. Необходимо наблюдать и общаться с людьми, если хотите сделать для них полезный сайт, а не сферического коня в вакууме .

Зачем нужны исследования:

• поймете, чего хотят люди от вашего продукта (сайта).
• сможете дать людям то, чего они хотят (а не то, чего ВАМ кажется, они хотят).

Также можно попробовать удаленные юзабилити-тестирования с помощью специализированных сервисов: Fabuza , AskUsers , UXCrowd .

В сервисах юзабилити-тестирование проводится пользователями-тестировщиками, выбранным по нужным вам параметрам: география, пол, возраст, род деятельности, опыт в какой-либо сфере. Вопросы теста вы составляете самостоятельно, у UXCrowd есть руководство на эту тему . Вопросов не должно быть слишком много, чтобы пользователь не устал проходить ваш тест.

В Fabuza эксперты по юзабилити помогают вам корректно составить вопросы для теста. Доступно проведение самостоятельного тестирования и работа с экспертами по юзабилити, которые подготовят отчет по результатам вашего теста и дадут советы по улучшению интерфейса.

В тесте есть возможность отправлять тестировщика на сайт для выполнения задания, запись видео-сеанса ответа. Пример теста для сайта 1PS . В интерфейсе Fabuza результаты теста выглядят следующим образом:

Благодаря юзабилити-тестированию вы увидите, как на самом деле люди из вашей целевой аудитории взаимодействуют с сайтом, какие у них возникают проблемы. Пришло время снять розовые очки!

Созрели для исследований?

Если мы донесли до вас необходимость исследований вашего сайта, то пишите , поможем их организовать. Мы проводим интервью и опросы пользователей, удаленные юзабилити-тестирования и А/В тесты.

Процесс, в ходе которого вы проверяете, какая из двух версий онлайн-контента больше нравится пользователям.

Аксессибилити, или «доступность»

Показывает то, насколько легко людям работать с интерфейсами сайтов и приложений. В том числе это касается людей с ограниченными возможностями. Пример хорошего аксессибилити веб-интерфейса для дальтоников — адаптация цветов под их возможности.

Анализ кликстрима

Кликстрим — это информация о том, какие сайты посещал пользователь до того, как прийти на ваш сайт, и после того, как он оттуда ушёл. Анализ кликстрима даёт представление, что интересует вашего пользователя, какие сайты кроме вашего он посещает и на какие сайты уходит.

Анализ ошибок

Тип полевого исследования, в котором устанавливается частота и тип ошибок, возникающих у пользователей, когда они используют продукт. Ошибка в использовании интерфейса — это состояние, когда пользователь получает от своего действия не тот результат, который ожидал. Причины этому две: плохой UX и недостаток знаний у пользователя. В незаконченном интерфейсе наверняка будут ошибки, их нельзя предотвратить только собирая информацию. Чтобы конечным пользователям было комфортно пользоваться продуктом, дизайнерам нужно привлекать их к проверке интерфейса.

Анализ задач

Процесс, во время которого дизайнеры анализируют действия, которые пользователю нужно совершить, чтобы решить свою задачу на сайте или в приложении.

Аналитика

Даёт понимание того, что работает и не работает в цифровом продукте. Показывает информацию о трафике на вашем сайте или в приложении. Говорит о том, откуда пришли пользователи и на каких страницах они бывают.

Вовлечённость

Показатель того, насколько хорошо продукт привлекает и удерживает пользовательское внимание. Для роста вовлечённости важно учитывать всё, будь то кнопка или меню на странице или экране.

Гештальт-принцип

Или «закон завершённого восприятия» гласит, что люди воспринимают объекты как часть чего-то целого, а не как набор не связанных друг с другом предметов.

Диаграмма Исикавы

Помогает визуально представить список причин какой-то проблемы. Диаграмма состоит из «головы» — проблемы, и «костей» — причин, которые расположены вдоль хребта. Такая схема может быть древовидной и иметь четыре-пять уровней вложенности.

Пример такой диаграммы

Дневниковые исследования

Метод сбора качественных данных о поведении пользователей. Выглядит это так: через равные промежутки времени пользователи оставляют в специальном журнале записи о своём ежедневном пользовании продуктом. Исследования могут длиться от нескольких дней до месяца. Они показывают, как изменяются привычки пользователей, а также то, зачем они используют продукт.

Диаграмма потока задач

Диаграмма, с помощью которой можно отобразить пользовательский сценарий: последовательность задач, которые пользователю нужно сделать в приложении или на сайте. Пример онлайн-инструмента для постороения такой диаграммы: smartdraw.com/workflow-diagram/

«Думать вслух»

Метод, используемый для сбора информации в проверке юзабилити. В течение тестирования дизайнеры просят пользователя проговаривать вслух то, что он думает об увиденном.

Закон Парето

Если применить этот закон к сайту или приложению, он будет гласить, что 20% функций продукта принесут 80% пользы. Из этого нельзя делать вывод, что 80% продукта создаются впустую. Речь идёт о том, что, скорее всего, только 20% функций обеспечат успех продукта.

Закон Фиттса

Правило, определяющее, как быстро вы попадёте по кнопке или полю на сайте или в приложении. Чем дальше и меньше цель, тем больше нужно времени, чтобы попасть в неё. Это правило нужно учитывать, когда вы создаёте элементы управления на сайте или в приложении. Кнопки, поля ввода, бегунки и другие элементы должны быть достаточно большими и расположены там, где этого ожидает пользователь.

Закон Хика

Описывает скорость принятия решения. При этом решение — это результат выбора. Чем больше вариантов, тем больше времени нужно человеку для принятия решения.

«Игра в сапёра»

Практика, которой не нужно подвергать пользователей. Она заключается в том, что пользователь бегло двигает курсором по странице, наблюдая, где именно курсор покажет, что здесь есть ссылка. Если пользователю пришлось таким образом искать ссылки на странице, у продукта очень плохое юзабилити.

Исследование бизнес-среды продукта

Сбор и анализ информации о том, что повлияет на пользовательский опыт: о будущих пользователях, их целях и инструментах, помогающих эти цели достичь; о физической среде, в которой продукт будет использоваться; о технических ограничениях.

Информация для анализа собирается с помощью интервью, воркшопов, опросов, просмотра похожих продуктов, работы фокус-групп, полевых исследований и соответствующих поисковых запросов.

Исследование истинного намерения

Помогает описать опыт пользователя от взаимодействия с сайтом. В ходе этого исследования дизайнеры опрашивают пользователей, чтобы узнать ответы на следующие вопросы:

• кто посещает сайт?
• почему эти люди приходят на сайт?
• что им нравится и не нравится?
• насколько успешно сайт помогает им справляться с задачами?

Ответы на эти вопросы помогают дизайнерам лучше понимать пользователей и то, как удовлетворить их нужды.

Исследование пользователей

Цель исследования — понять нужды пользователей, их привычки и мотивации. Для этого используется наблюдение, анализ задач и другие методы.

«Ваш самый несчастный клиент — это ваш самый большой ресурс для изучения».
Билл Гейтс

Качественное исследование

Исследование поведения людей, отвечающее на вопросы «как?» и «почему?», а не на вопрос «сколько?». В качественном исследовании важно то, что определяет цели и поведение пользователя, а не численные данные, их описывающие.

Количественное исследование

Исследование поведения пользователей, сфокусированное на численных данных и статистике. Проводится с помощью опросов, анкетирования и обзора.

Конечные пользователи

Люди, которые используют сайт или приложение. Дизайнеры привлекают их для UX-исследований.

Конкурентный анализ

Оценка сильных и слабых сторон нынешних и потенциальных конкурентов.

Коэффициент ошибок

Частота, с которой ошибки использования интерфейса возникают в определённый период времени.

Лёгкость освоения

То, насколько легко научиться использовать новый интерфейс.

Ментальная модель

Сумма представлений дизайнера о пользователе, которая позволяет ориентировать функции сайта или приложения под конкретные пользовательские цели. Чем ближе функции продукта к ментальной модели пользователя, тем продукт удобнее.

Метод составления свободного списка

Техника сбора информации, которая помогает узнать, как пользователь понимает определённый вопрос. Для этого человека просят в формате списка перечислить всё, что он думает касательно какого-то понятия.

Метод активного слушания

Это техника проведения интервью, при которой интервьюер поддерживает беседу, комментируя услышанное.

Опрос

Общение с целевой аудиторией, итогом которого станут ответы на вопросы из списка. Опрос проводится по телефону, с помощью интернета, лично и многими другими способами.

Перехватывающее исследование

Это исследование, которое проводится лично в общественном месте или на территории организации. Например, интервьюеры могут подходить к людям, выходящим из магазина и спрашивать их о полученных впечатлениях.

Персона

Образ типичного пользователя, который дизайнеры формируют из доступной информации и интервью. Личные данные персоны могут быть вымышленными, но информация, формирующая ментальную модель пользователя, должна быть реалистичной.

Поле ввода

Поле, куда пользователи вписывают текст или данные.

Пользовательские маршруты

Пользовательский маршрут — это последовательность шагов, которые выполняет пользователь, чтобы завершить свою задачу. Маршрут, по которому пользователи перемещаются внутри сайта чаще всего — это самый популярный маршрут (top path).

Правило трёх кликов

Гласит, что пользователи должны найти нужную страницу за три клика, иначе они уйдут с сайта.

Принцип KISS

«Будь попроще, дурачок» (Keep it Simple Stupid). KISS — это дизайн-принцип, провозглашённый ВМС США в 1960-м. Он гласит, что большинство систем работает хорошо, если их устройство очевидно. Очевидность — это ключевая цель дизайна.

Путь

Маршрут, который совершает пользователь, перемещаясь по сайту. Он может выглядеть, как «хлебные крошки» — один из типов отображения навигации.

Пятисекундный тест

Пользователям показывают интерфейс приложения или сайта в течение пяти секунд. Затем им предлагают перечислить всё, что они запомнили. Так можно узнать, работают ли ключевые визуальные образы и призывы к действию.

Репрезентативная выборка

Группа людей, наиболее точно соответствующая вашей целевой аудитории.

Совместный дизайн

Это подход к дизайн-работе, который предполагает, что в нём участвуют все заинтересованные стороны: заказчики, партнёры, клиенты и конечные пользователи. Цель — убедиться, что результат удовлетворит всех причастных.

Сортировка карточек

Метод призван проверить, понятна ли конечному пользователю информационная архитектура сайта или приложения. При помощи стикеров или онлайн-инструментов непричастные к проекту люди сортируют функции или названия страниц сайта по категориям. Названия для категорий либо придумывают участники (открытая сортировка), либо они уже заданы (закрытая сортировка).

Технология айтрекинга (Eye tracking)

Это фиксирование активности глаз человека, наблюдающего за объектом на экране или в пространстве. В этом помогают программы, которые следят за движениями глаз пользователей на экране и показывают, в каком порядке и на что пользователи смотрят чаще всего.

Удалённое исследование юзабилити

Процесс, в ходе которого исследуют то, как пользователи взаимодействуют с интерфейсом. Особенность в том, что респонденты находятся на своей территории, а организаторы исследования используют программы для совместного использования экрана. Эти программы записывают лицо и голос респондента.

Преимущество такого исследования в том, что дизайнерам не нужно звать всех респондентов к себе. Как следствие, в исследовании может участвовать большое количество пользователей, а организаторы экономят время.

Уровень конверсии

Процент посетителей, которые выполнили целевые действия на сайте или в приложении. Уровень конверсии увеличивается в ходе её оптимизации.

Конверсионный маркетинг в eCommerce-проектах — это процесс, благодаря которому посетители сайта становятся клиентами компании.

Фокус-группа

Этот вид исследования используют, чтобы собрать мнение людей о пользователях, продуктах, концепциях, прототипах, задачах, стратегиях и средах. Под руководством модератора группа людей обсуждает вопросы на тему, связанную с продуктом.

Целевая аудитория

Одна или несколько групп пользователей, для которых создаётся продукт.

Человеческие факторы и эргономика

Создание продуктов, систем или процессов с учётом того, что с ними будут взаимодействовать люди.

Шкала Ликерта

Метод исследования, в котором человека просят проранжировать свой ответ по шкале с позитивными, нейтральными и негативными оценками.

Эталонное тестирование юзабилити

Фиксирование текущего состояния юзабилити в качестве эталонного или в качестве «точки отсчёта». С ним будут сравниваться все последующие изменения.

Этнографическое исследование

Исследование будущих пользователей вашего продукта в их привычной среде с помощью наблюдения и личного интервью.

Юзабилити, или «удобство использования»

То, насколько приятно и эффективно пользователь взаимодействует с интерфейсом.

Юзабилити-лаборатория

Пространство для юзабилити-тестов, где ведутся наблюдения и записи того, как пользователь взаимодействует с системой. Наблюдатели следят за тестом через двусторонние зеркала или по видеотрансляции, находясь в другой комнате.

HEART-методология

Позволяет измерять качество пользовательского опыта в большом масштабе по параметрам, которые показывают отношение пользователей к продукту: счастье (H — happiness), вовлечённость (E — engagement), принятие (A — adoption), удержание (R — retention) и успешность достижения цели (T — task).